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TYCO AMP 电子有限公司 问题解决 过程 104
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问题解决过程法 (8D),来自资料搜索网(www.3722.cn) 海量资料下载,什么是8D? 一个用以描述、分析,然后暴露问题的系统化的方法 用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动 着重于纠正问题而不是预防 是反应性方法 - 利用个人或团队来描述问题、 发现其根本原因并贯彻纠正措施/解决方案何时应用8D? 实际状况与标准存在差距 产品不满足图纸或规范要求 过程处于失控状态 客户要求提供问题解决的证据,问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D tab), Page 1,Reference Guide (8D), Page 1,问题解决过程法 (8D),成功地缩小差距,七种基本的质量工具:,检查表 (Checksheet)排列图 (Pareto Diagram)鱼刺图 (Fishbone)趋势图 (Run Chart)控制图 (Control Chart)直方图 (Histogram)散布图 (Scatter Diagram),PDCA休哈特循环戴明环,,取决于基本工具的合理运用...,,计划,行动,PDCA,Reference Guide (8D), Page 2,问题解决过程法 (8D),,计划,,检查,行动,,实施,,,反应性解决问题,主动性持续改善,8D,7步法,1,2,3,4,5,6,7,1,2,3,4,5,6,7,8,Reference Guide (8D), Page 2,问题解决过程法 (8D),成功地缩小差距,...取决于其被应用于两种不同的适用范围,8D 反应性问题解决1. 确定关注点2. 描述问题3. 扼制问题4. 根本原因5. 纠正措施计划6. 贯彻和验证7. 预防再发生8. 总结与交流,,何时应用?客户投诉过程失控未满足标准,Reference Guide,(8D), Page 2,问题解决过程法 (8D),成功地缩小差距,有助于:有效地分析问题的所有方面得到所有重要的数据(有关问题的或建议的解决方案的)使问题处于小组的掌握之中针对特定的问题开展工作制定合理的解决问题的基本原则使重要人员得以参与(尤其是小组以外的人员)为成功地实施和评估纠正措施作出计划,Reference Guide (8D), Page 2,问题解决过程法 (8D),课程目标在完成此课程后,学员应有能力:运用8D的每一步骤解决问题在进行8D步骤中应用所选择的工具,Reference Guide (8D), Page 3,问题解决过程法 (8D),再次循环,检查提纲,扩充和压缩,过程和统计工具,Reference Guide (8D), Page 4,问题解决过程法 (8D),扩充和压缩8D 步骤要回答的问题 扩充/分支压缩/集中进行下一步,还需要些什么,Reference Guide (8D), Pages 5 - 6,问题解决过程法 (8D),执行结果,Reference Guide (8D), Page 7,问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 8,步骤1:问题解决过程法 (8D),“要解决问题,则必需思考即便决定什么是要收集的,也需要思考” - Robert Maynard Hutchins,步骤1:问题解决过程法 (8D),过程 收集数据确认是否符合标准认定要解决的问题的主题或机遇将要解决的主题与业务目标联系起来明确项目的目的、目标和范围组建小组指定项目负责人认定和明确行动计划,Reference Guide (8D), Page 9,步骤1:问题解决过程法 (8D),成立问题解决小组谁应成为问题解决小组成员?那些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员具有专业知识的人员(如专家)对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员若需要,客户或供应商,Reference Guide (8D), Page 10,步骤1:问题解决过程法 (8D),运作的关键接口要注意小组期望解决的是什么资源的可利用性决策人员的层次客户及客户的要求沟通的流程,Reference Guide (8D), Page 10,步骤1:问题解决过程法 (8D),小组规模将影响小组成员的相互关系小组成员的态度小组对其实现目标的承诺(四至六人),Reference Guide (8D), Page 10,步骤1:问题解决过程法 (8D),工具收集、分析/展现数据 - 交谈、调查产生某些主意 - 脑力激荡、交谈作出决策/达成一致 - 准则评分表文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图只要你手上有一把锤子,那任何事就像是一枚钉子,Reference Guide (8D), Page 11,步骤1:问题解决过程法 (8D),小组活动: 确定关注点,组织与计划,目标 - 工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 1,15 分钟,步骤1:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 11,步骤1:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 12,步骤2:问题解决过程法 (8D),“不是他们找不到解决问题的方法,而是他们没有看到问题。” - G.K. Chesterton,步骤2:问题解决过程法 (8D),过程获得对问题解决有帮助的数据(5W2H)以适当的方式展现数据解释数据以澄清问题将数据与业务目标相对比较写下对问题的描述,Reference Guide (8D), Page 13,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题描述的准则基于数据无原因无纠正措施/解决方案不要太笼统,Reference Guide (8D), Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),样本没有足够的停车场地太多的人驾车去上班我们面临停车难的问题,准则基于数据无原因无解决方案不要太笼统,准备一个问题描述,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题的主题:员工抱怨停车难,Reference Guide (8D), Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状 - 90% 的晚班员工有停车的地方,Reference Guide (8D),Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状 - 90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态 - 100%的晚班员工有停车的地方,Reference Guide (8D),Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题描述指南用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应分别是两组褒义词(正面)或贬义词(反面)镜像法用同一量纲#(个数)或%(百分比),Reference Guide (8D), Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状 - 90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态 - 100%的晚班员工有停车的地方差距=10%,Reference Guide (8D),Page 14,步骤2:问题解决过程法 (8D),工具收集、分析/展现数据- 因果分析图(鱼刺图)- 检查表- 直方图- 交谈- 排列图- 饼图- 调查- 时间趋势图产生某些主意 - 脑力激荡、交谈作出决策/达成一致 - 准则评分表,Reference Guide (8D), Page 15,步骤2:问题解决过程法 (8D),小组活动:描述机遇/问题,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 7,7 分钟,步骤2:问题解决过程法 (8D),排列图原则由19世纪经济学家VILFREDO PARETO 发明财富的分配80/20原则排列图分析由“烦琐的多数”中分离出“重要的少数”并设定优先级,Case Study Guide, Page 12)Reference Guide (Tools), page 16,步骤2:问题解决过程法 (8D),排列图原则,,200150100500,,,,,,1007550250,,,,,服务效率 餐厅环境 食品质量 食品可选择性,,,,,,,,,累积百分数线,,结果汇总:员工满意度调查,给出1或2评分的员工数,小组活动:描述机遇/问题,目标 -工具 - 过程 -角色 - 时间 -,Case Study Guide, Page 17,20 分钟,步骤2:问题解决过程法 (8D),会议议程举例,明确角色时间控制人记录员会议主持人简报(发言)人议程指定职责拟定议程脑力激荡想法写下对问题的描述复审问题的描述总时间: 20 分钟,检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 15,步骤2:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 16,步骤3:问题解决过程法 (8D),“获得一个好主意的最佳途径是博采众长...” - Linus Pauling,步骤3:问题解决过程法 (8D),过程 脑力激荡并选择临时措施证实临时措施不会对过程能力造成不良影响编制实施计划贯彻临时措施验证临时措施,Reference Guide (8D), Page 17,步骤3:问题解决过程法 (8D),脑力激荡指南不作评价鼓励发散性想法在他人的想法上进一步发挥力争更多的想法,Reference Guide (8D), Page 17,步骤3:问题解决过程法 (8D),脑力激荡类型自由发挥(无轨电车)轮流发言纸条法,Reference Guide (8D), Page 17,步骤3:问题解决过程法 (8D),记录员的职责设置记录问题描述的白纸(板)字写得足够大逐字逐句地写下在两个想法(主意)之间留下空间使用符号(?)或破折号(-) 张贴每一页写满的纸,Reference Guide (8D), Page 17,步骤3:问题解决过程法 (8D),小组活动:扼制问题,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 19,15 分钟,步骤3:问题解决过程法 (8D),不良的计划意味着将遭遇失败,步骤3:问题解决过程法 (8D),一份实施计划的要素将实施工作分解为可实现的多个步骤指派工作职责设定时间框架和里程碑建立文件以跟进实施的进程包含用于交流和赢得承诺的策略包含应急计划包含进行评价的量度,Reference Guide (8D), Page 18,步骤3:问题解决过程法 (8D),问题描述现状: ________________________________所期望的状态: ________________________量度: ______________________解决方案: ______________________________________________________________________________,进度,,,,,甘特图 (Gantt Chart),Reference Guide (Tools), Page 44,步骤3:问题解决过程法 (8D),小组活动:准备纠正措施计划,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 21,25 分钟,步骤3:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 19,步骤3:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 20,步骤4:问题解决过程法 (8D),“在这个小小的地球上,由观点带来的困扰比瘟疫和地震还多。” - Voltaire,步骤4:问题解决过程法 (8D),增加解决问题的机会可通过:仔细分析问题的可能原因收集数据来确定根本原因什么是这一步易犯的错误而要加以避免的?,步骤4:问题解决过程法 (8D),步骤4:问题解决过程法 (8D),过程,,认定可能的原因复审客户要求脑力激荡和罗列可能的原因(如鱼刺图)探索原因的层次标识可能的原因遵循可能原因流程,分析可能的原因选择可能的原因以进行数据收集设计收集方法(如检查表)收集/分析/展现数据标识根本原因,为行动选定根本原因对根本原因进行排序应用可行动准则选定根本原因组织和实施试验以测试和证实根本原因按需修订问题描述,Reference Guide (8D), Page 21,步骤4:问题解决过程法 (8D),过程(续),,复审问题描述和根本原因确信所有小组成员到场,产生潜在的纠正措施: - 关注减少或消除根本原因 - 征求小组成员和其他小组的想法,Reference Guide (8D), Page 22,纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E,纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E,,产生潜在的纠正措施,,阐明潜在的纠正措施,运用澄清问题方法来确保所有成员具有对纠正措施/解决方案的共同理解,工具收集、分析/展现数据- 交谈- 因果分析图(鱼刺图)- 检查表- 直方图- 排列图- 饼图- 调查- 时间趋势图 产生某些主意 - 脑力激荡、交谈作出决策/达成一致 - 准则评分表文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图,Reference Guide (8D), Page 23,步骤4:问题解决过程法 (8D),,鱼刺图分析Kaoru Ishikawa 博士发明标识,探索和展现某一问题及其所有可能的原因结构化的探索合乎逻辑的分析最通用的分类:人(People)、机(machine)、料(materials)、法(methods)、环(environment),Reference Guide (Tools), Page 10,步骤4:问题解决过程法 (8D),因 果 分 析,,“现状”,,,人员,方法,,,,环境,机器,材料,为何会发生这一问题,,Reference Guide (Tools), Page 10 - 11,为什么,为什么,步骤4:问题解决过程法 (8D),,,,小组活动:认定可能的原因,目标 -工具 - 过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 25,20 分钟,步骤4:问题解决过程法 (8D),,A = 强B = 中C = 弱,,,,人员,方法,,,,环境,机器,材料,这些原因是如何对结果造成影响的,,,A,,Reference Guide (Tools), Page 10 - 11,步骤4:问题解决过程法 (8D),因 果 分 析,“现状”,小组活动:认定和验证根本原因(可能原因),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 27,10 分钟,步骤4:问题解决过程法 (8D),鱼刺图分析总结有助于认定可能的原因可能成为找到可能性大的原因的跳板引导作出有关数据收集的决定还有其他吗?所有原因?这里无解决方案?下一步是什么?,步骤4:问题解决过程法 (8D),数据收集数据收集的三个阶段:1. 收集 2. 展现 3. 解释一份好的数据收集计划应包括哪些内容?,步骤4:问题解决过程法 (8D),数据收集,,,什么是数据?,如何收集?,,,,如何展现?,Case Study Guide, Page 28,课堂活动,步骤4:问题解决过程法 (8D),小组活动:认定根本原因(数据分析),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 29,25 分钟,步骤4:问题解决过程法 (8D),直方图我们是否有数据来修订我们的问题描述?对小组而言有什么益处?让我们一起来复审直方图下一步干什么?,Case Study Guide, Page 31,步骤4:问题解决过程法 (8D),小组A活动:认定和验证根本原因 (脑力激荡和阐明),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 39,10 分钟,步骤4:问题解决过程法 (8D),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 40,,小组B活动: 认定和验证根本原因 (脑力激荡和阐明),10 分钟,步骤4:问题解决过程法 (8D),阐明潜在的纠正措施有关该项目还有任何问题?不作评价不剔除或合并谁应作出阐明?为什么这是重要的?,步骤4:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide,(8D) Page 23,步骤4:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 24,步骤5:问题解决过程法 (8D),“你所需要关注的是方法,而结果本身会照顾它自己。” - Gandhi,步骤5:问题解决过程法 (8D),建立纠正措施计划选择过程应:建立在一致的基础上是承诺的基础贯彻纠正措施的策划应:覆盖每一可能发生的事包含对纠正措施的评估包含一验证计划确保足够的承诺,步骤5:问题解决过程法 (8D),,步骤5:问题解决过程法 (8D),过程,准 则 1准 则 2准 则 3准 则 4,开发计划,运用准则以选定最佳纠正措施,选择准则,按业务需求选择准则(如:成本、控制时间、资源),去除不合适的主意合并主意确保主意是可实施的并在小组范围之内设计可选择的工具确保得到来自成员、过程负责人的输入选定最佳纠正措施,建立纠正措施计划证实所有小组成员理解计划中他们所负责的部分确保已配备了所要求的资源,Reference Guide (8D), Page 25,潜在工具收集、分析/展现数据 - 检查表作出决策/达成一致 - 准则评分表文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图,Reference Guide (8D), Page 26,步骤5:问题解决过程法 (8D),,,,,所阐明的脑力激荡想法清单,步骤1 共享意见的利弊,步骤4 合并,,,,,,六个或更少的想法,,是,否,,选择一个纠正措施的流程,步骤2 确定筛选的准则,,,步骤3 表决和去除不合适的选择,应用不同的或更严的准则,Reference Guide (Tools), Pages 30 - 32,,步骤5:问题解决过程法 (8D),小组A活动:建立纠正措施计划(利弊,正反两方面),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 41Reference Guide (Tools), Pages 38 - 40,10 分钟,步骤5:问题解决过程法 (8D),,,,,所阐明的脑力激荡想法清单,步骤1 共享意见的利弊,,,,,,,是,否,,选择一个纠正措施的流程,,,Reference Guide (Tools), Pages 30 - 32,,步骤5:问题解决过程法 (8D),小组B活动: 建立纠正措施计划 (应用筛选准则),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 42Reference Guide (Tools), Pages 30 - 32,10 分钟,步骤5:问题解决过程法 (8D),,,,,所阐明的脑力激荡想法清单,步骤1 共享意见的利弊,,,,,,,是,否,,选择一个纠正措施的流程,步骤2 确定筛选的准则,,,Case Study Guide, Page 42Reference Guide (Tools), Pages 30 - 32,,步骤3 表决和去除不合适的选择,步骤5:问题解决过程法 (8D),小组C活动: 建立纠正措施计划 (合并),目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 42Reference Guide (Tools), Pages 31,10 分钟,步骤5:问题解决过程法 (8D),,,,,所阐明的脑力激荡想法清单,步骤1 共享意见的利弊,步骤4 合并,,,,,,六个或更少的想法,,是,否,,选择一个纠正措施的流程,步骤2 确定筛选的准则,,,步骤3 表决和去除不合适的选择,应用不同的或更严的准则,,Case Study Guide, Page 42Reference Guide (Tools), Pages 30 - 32,步骤5:问题解决过程法 (8D),准则评分表 (Criteria Rating Form)准则评分表是一种方法适用于与现实经营业务相关的准则客观、合乎逻辑的讨论能帮助小组达成对一最佳选择的决策是形成一致意见的工具,Reference Guide (Tools), Pages 34 - 36,步骤5:问题解决过程法 (8D),举例 - 准则评分表,Reference Guide (Tools), Pages 35,小组活动: 准则评分表,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 43,20 分钟,步骤5:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 26,步骤5:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 28,步骤6:问题解决过程法 (8D),“生命最伟大的终结不是知识,而是行动” - Thomas Huxley,步骤6:问题解决过程法 (8D),步骤6:问题解决过程法 (8D),过程,进行模拟和试运行 - 收集数据应用试验数据和客户输入,验证最初认定的根本原因是否是实际的原因,评价纠正措施/解决方案的有效性 - 应用客户输入(反馈)验证测量值的选择记录改善情况关心仍未解决的问题,验证,Reference Guide (8D), Page 29,潜在工具收集、分析/展现数据- 交谈- 因果分析图(鱼刺图)- 检查表- 直方图- 排列图- 饼图- 调查- 时间趋势图 产生某些主意 - 脑力激荡、交谈作出决策/达成一致 - 准则评分表文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图,Reference Guide (8D), Page 30,步骤6:问题解决过程法 (8D),小组活动: 贯彻和验证纠正措施,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 49,15 分钟,步骤6:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 30,步骤6:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 32,步骤7:问题解决过程法 (8D),“不能从过去的经历中汲取教训是注定要失败的。”- Gandhi,步骤7:问题解决过程法 (8D),步骤7:问题解决过程法 (8D),过程,按需重新描述根本原因按需进行培训复审客户数据,贯彻纠正措施收集过程数据以跟踪实施进程按需实施应急计划保持沟通评价更新所有要求,Reference Guide (8D), Page 33,预防产生于贯彻经验证的纠正措施,制定,贯彻,利用数据,分析数据以恰当的格式展现数据,步骤7:问题解决过程法 (8D),过程(续),将新数据与业务目标和相应的”所期望的状态“进行对比将新数据与先前的分析进行对比,Reference Guide (8D), Page 34,进行对比,完成评估,若差距仍存在,要关注”为什么“认定新问题区域按需关注增加的问题若需要,更新作业文件,潜在工具收集、分析/展现数据- 因果分析图(鱼刺图)- 检查表- 直方图- 交谈- 排列图- 调查- 饼图- 时间趋势图文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图、程序单,Reference Guide (8D), Page 35,步骤7:问题解决过程法 (8D),为何看上去是很好的计划仍会失败?在这一步骤中,哪些是应在8D会议中讨论的?在贯彻过程中,哪些其他需考虑的事情是必需面对的?可运用哪些其他交流的形式来保持计划的正常实施?,步骤7:问题解决过程法 (8D),小组活动:预防再发生,目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -,Case Study Guide, Page 53,15 分钟,步骤7:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 35,步骤7:问题解决过程法 (8D),Reference Guide (8D), Page 36,步骤8:问题解决过程法 (8D),“没有不劳而获的事情” - Shakespeare,步骤8:问题解决过程法 (8D),交流成果什么是要考虑的已使我们获得成功和认可的方法?为什么认可和奖励我们的成就是重要的?当要奖励和认可我们自己和其他人时,哪些因数我们需要考虑?应考虑采用何种方式来交流你们的活动?而你要向谁交流些什么, 为什么?,步骤8:问题解决过程法 (8D),检查提纲我们能继续吗?,Reference Guide (8D), Page 36,步骤8:问题解决过程法 (8D),行动策划学到的关键点见识,Reference Guide (8D), Page 37,10 分钟,步骤8:问题解决过程法 (8D),
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